NOUS NOUS ENGAGEONS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE

Dans les BU de l’Université de Franche-Comté, nous nous préoccupons de la qualité de l’accueil qui vous est réservé.

C’est pourquoi nous cherchons continuellement à nous améliorer.

En 2017 et 2018, nous avons déployé la démarche Marianne dans les 10 BU du réseau.

Des informations qui répondent à vos attentes,
une orientation simplifiée

Nous vous informons sur nos horaires d’ouverture : sur notre site web, sur nos pages Facebook et via l’application Affluences pour 4 bibliothèques du réseau.

Vous pouvez nous contacter via un formulaire sur le site web, une adresse courriel pour chaque BU, et par téléphone.

Nous vous offrons une information complète, accessible et actualisée sur notre site internet scd.univ-fcomte.fr et sur nos pages Facebook.

Nous proposons des plans d’accès et une signalétique appropriée dans nos locaux.

Nous vous permettons d’accomplir certaines démarches en ligne :

et après identification sur le site internet de la bibliothèque,

Un accueil attentif et courtois

Nous nous efforçons de vous informer de la manière la plus claire possible.

Nous mettons à votre disposition plans, dépliants et modes d’emploi sur des supports variés (papier, en ligne ou vidéo).

Nous veillons à vos conditions d’accueil en vous offrant des places assises, des espaces de travail dont des salles de travail en groupe, des prises et des postes informatiques, des copieurs multifonction, des scanners, des chargeurs de tablette ou de téléphone.

Nous nous identifions par nos noms et prénoms lors des échanges écrits.

Des réponses claires dans les délais annoncés

Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriels, de nos formulaires et de notre site web.

Nous apportons une réponse à vos courriels en moins d’une semaine.

Nous répondons à vos appels téléphoniques en limitant au maximum le temps d’attente.

A votre écoute pour progresser

Nous vous interrogeons sur vos attentes et votre satisfaction concernant la qualité de l’accueil dans nos bibliothèques via :

  • une boîte à idées, par courriel ou en présentiel (ateliers participatifs, moments conviviaux…)
  • une enquête générale tous les deux ans et des micro-enquêtes

Nous mesurons les résultats des actions que nous mettons en place :

  • nous suivons l’évolution de votre satisfaction via l’enquête bisannuelle
  • nous suivons des indicateurs de qualité de l’accueil (par exemple, pourcentage de satisfaction globale des usagers concernant l’accueil et les services)

Nous vous informons des résultats de ces évaluations et des progrès accomplis :

  • nous répondons à vos suggestions et remarques (par courriel, boîte à idées, en présentiel)
  • nous publions les résultats des enquêtes de satisfaction sur notre site web

Le service public s’engage auprès de ses agents

  • nous mettons en place des formations nécessaires à la qualité de l’accueil
  • nous mettons en place un tutorat pour les nouveaux personnels et moniteurs étudiants
  • nous fournissons les outils nécessaires aux agents pour leur permettre de vous orienter et de vous renseigner clairement (cahier d’accueil ou guide de procédures).

Des informations qui
répondent à vos attentes,
une orientation efficace

Un accueil aimable
et attentionné

Le service public s’engage
auprès de ses agents

A votre écoute
pour progresser

Des réponses claires dans
les délais annoncés